Saltar al contenidoPolítica General de Garantía
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1. Objeto y ámbito de aplicación
La presente Política General de Garantía establece las condiciones generales bajo las cuales ACEQ LABORATORIOS S.A.S., en adelante Aceq, atiende las obligaciones de garantía, soporte técnico y servicios asociados a los equipos que fabrica y comercializa.
La política tiene como finalidad establecer un procedimiento claro, trazable y técnicamente sustentado para la atención de fallas, reclamaciones y servicios relacionados con los productos Aceq.
Cuando una operación constituya una relación de consumo, esta política se interpretará y aplicará respetando los derechos reconocidos por la legislación colombiana vigente.
Ninguna disposición podrá interpretarse como renuncia, restricción o limitación de derechos de carácter imperativo.
1.1. Definiciones generales
Para efectos de esta política:
Cliente: persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o solicita servicios respecto de un producto Aceq. La utilización de esta expresión no implica necesariamente que tenga la condición jurídica de consumidor.
Consumidor: persona natural o jurídica que tenga dicha calidad conforme con la legislación colombiana vigente.
Garantía legal: obligación establecida por la legislación aplicable respecto de la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos.
Garantía contractual o comercial: condición de garantía asumida voluntariamente por Aceq mediante contrato, oferta, cotización u otro documento aplicable, especialmente en operaciones que no constituyan relaciones de consumo.
Falla: comportamiento, condición o anomalía reportada respecto del funcionamiento del equipo.
Consumible: elemento cuya función supone consumo, agotamiento o sustitución periódica durante la utilización normal del producto.
Componente sujeto a desgaste: pieza cuya vida útil puede verse limitada por movimiento, fricción, accionamiento, ciclos de operación, contacto mecánico u otras condiciones inherentes a su función.
Producto presuntamente defectuoso: producto respecto del cual existen indicios de una condición que pueda comprometer la seguridad razonablemente esperada y que requiera una evaluación especial conforme con la legislación aplicable.
1.2. Relaciones de consumo y relaciones comerciales
La naturaleza de cada operación se determinará conforme con la legislación aplicable y las circunstancias particulares de la adquisición.
La sola condición de persona jurídica, empresa, laboratorio, universidad, distribuidor, entidad pública u otra organización no determina automáticamente la existencia o inexistencia de una relación de consumo.
Cuando el adquirente tenga la calidad de consumidor, se aplicarán íntegramente las normas imperativas de protección al consumidor.
Cuando la operación no constituya una relación de consumo, las condiciones de garantía se regirán por:
- lo expresamente acordado entre las partes;
- la oferta o cotización aceptada;
- esta política cuando haya sido incorporada a la operación;
- las normas comerciales y civiles aplicables; y
- las demás disposiciones que resulten pertinentes.
Las condiciones contractuales particulares válidamente pactadas para una operación B2B podrán complementar esta política, siempre dentro de los límites permitidos por la legislación aplicable.
2. Término de garantía
Salvo que para un producto determinado se informe expresamente un término superior o exista una disposición especial aplicable, los equipos nuevos fabricados por ACEQ LABORATORIOS S.A.S. cuentan con una garantía de doce (12) meses.
El término se contará a partir de la fecha de entrega del equipo.
La entrega podrá acreditarse mediante remisión, acta de entrega o instalación, constancia de transportadora, registro electrónico, documento comercial u otro medio que permita determinar razonablemente la fecha en que el equipo fue recibido.
Cuando una condición particular, oferta, contrato, cotización o garantía suplementaria válidamente otorgada establezca un período superior, se respetará el término aplicable a dicha operación.
En relaciones de consumo prevalecerán los términos mínimos o especiales que resulten obligatorios conforme con la legislación vigente.
3. Cobertura de la garantía
Durante el término aplicable, Aceq responderá por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento por las que legal o contractualmente deba responder.
Cuando una falla se encuentre cubierta, la atención podrá comprender, según corresponda:
- diagnóstico técnico;
- ajustes y correcciones;
- mano de obra;
- reparación;
- reparación o sustitución de componentes;
- suministro de los repuestos requeridos;
- pruebas posteriores a la intervención;
- transporte cuando forme parte de la efectividad de la garantía; y
- las demás soluciones legal o contractualmente aplicables.
Cuando exista una relación de consumo, las actuaciones necesarias para hacer efectiva una garantía legal procedente se realizarán sin costo para el consumidor en los términos previstos por la legislación aplicable.
4. Reparación
Cuando el producto admita reparación y esta sea la solución legal o contractualmente procedente, Aceq realizará la intervención requerida y las verificaciones técnicas necesarias.
La reparación podrá incluir el reemplazo de componentes cuando resulte técnicamente necesario.
Finalizada la intervención, el equipo será sometido a las pruebas funcionales y de seguridad pertinentes según su naturaleza.
En relaciones de consumo, cuando la legislación establezca la reparación como regla general para hacer efectiva la garantía, esta se realizará de forma gratuita e incluirá los repuestos y demás conceptos que legalmente correspondan.
5. Producto que no admite reparación
Cuando técnicamente se determine que el equipo no admite reparación, se aplicarán las alternativas previstas por la legislación o por las condiciones contractuales aplicables.
Cuando exista una relación de consumo, se procederá a la reposición del producto o a la devolución del dinero, según la elección y condiciones que correspondan conforme con la legislación vigente.
Aceq documentará la conclusión técnica que determine la imposibilidad de reparación.
6. Repetición de una falla
Cuando una falla previamente atendida vuelva a presentarse, Aceq verificará el historial técnico del equipo para determinar la naturaleza y características del evento.
Cuando exista una relación de consumo y se configure legalmente una repetición de la falla, el consumidor podrá ejercer las alternativas previstas por la legislación vigente, atendiendo a la naturaleza del producto y las características del defecto.
Estas alternativas podrán comprender, según corresponda:
- una nueva reparación;
- devolución total o parcial del precio pagado; o
- cambio parcial o total del producto por otro de la misma especie y de características o especificaciones técnicas que no sean inferiores a las del producto objeto de garantía.
La elección que corresponda al consumidor será documentada cuando así lo exija la legislación aplicable.
7. Suspensión y efectos sobre el término de garantía
En relaciones de consumo, el término de garantía se suspenderá durante el período en que el consumidor se encuentre privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Cuando se produzca la sustitución total del producto, el término de garantía comenzará nuevamente en su totalidad desde la entrega del producto de reposición, conforme con la legislación aplicable.
Cuando se sustituya una o varias piezas o partes del producto, estas tendrán la garantía que legalmente corresponda.
En relaciones que no tengan naturaleza de consumo, se aplicarán las condiciones contractuales y normas correspondientes.
8. Desgaste natural y componentes consumibles
La garantía no cubre el deterioro que corresponda exclusivamente al desgaste natural derivado del uso normal del equipo.
Podrán considerarse elementos sujetos a desgaste aquellos sometidos por su función a movimiento, fricción, accionamiento, ciclos repetitivos de operación, contacto mecánico, agotamiento o consumo periódico.
La existencia de desgaste se determinará considerando, entre otros:
- diseño y función del componente;
- tiempo de utilización;
- intensidad y condiciones de operación;
- historial de mantenimiento; y
- vida razonablemente esperada del componente.
Un elemento normalmente sujeto a desgaste que presente una falla prematura atribuible a un defecto de fabricación, material o ensamble no será excluido automáticamente de garantía por su sola condición de elemento de desgaste.
Cuando resulte pertinente, los Manuales de Usuario o documentos técnicos particulares identificarán consumibles y componentes normalmente sujetos a desgaste.
9. Uso correcto del equipo
El equipo deberá utilizarse conforme con:
- su finalidad prevista;
- las especificaciones técnicas;
- el Manual de Usuario;
- el Manual de Preinstalaciones, cuando aplique;
- las capacidades máximas;
- las condiciones ambientales establecidas;
- los requisitos eléctricos;
- las instrucciones de seguridad;
- los procedimientos de mantenimiento; y
- las demás condiciones particulares suministradas para el producto.
Los daños cuya causa sea atribuible al uso indebido o al incumplimiento de estas condiciones podrán quedar excluidos de cobertura únicamente cuando exista una relación causal técnicamente sustentada entre dicha circunstancia y la falla reclamada.
El incumplimiento de una instrucción no producirá por sí solo la pérdida automática de toda la garantía.
Cuando una condición técnica sea utilizada para determinar la improcedencia de una garantía, Aceq deberá poder identificar la instrucción o especificación aplicable y explicar su relación con la falla.
10. Instalación y preinstalación
El cliente deberá observar los requisitos técnicos suministrados para la instalación y preinstalación del equipo.
Cuando corresponda, deberán verificarse previamente aspectos como:
- tensión y frecuencia eléctrica;
- conexión y puesta a tierra;
- protecciones eléctricas;
- ventilación;
- espacio disponible;
- condiciones ambientales;
- servicios auxiliares;
- estabilidad de la superficie;
- cargas máximas; y
- demás requerimientos específicos del modelo.
Los daños ocasionados por condiciones de instalación o preinstalación incompatibles con las especificaciones suministradas por Aceq podrán quedar excluidos de cobertura cuando se demuestre su relación causal con la falla.
La instalación realizada por un tercero no producirá automáticamente la pérdida de la garantía.
11. Condiciones externas
Podrán quedar excluidos de cobertura los daños cuya causa se encuentre técnicamente atribuida a condiciones externas no imputables a Aceq y cuya relación causal con la falla se encuentre sustentada.
Entre estas circunstancias podrán encontrarse:
- alimentación eléctrica incompatible;
- conexiones defectuosas;
- sobretensiones u otras perturbaciones eléctricas;
- ambientes incompatibles con las especificaciones del equipo;
- humedad, polvo, lluvia u otras condiciones ambientales fuera de los límites establecidos;
- golpes o accidentes posteriores a la entrega;
- utilización de sustancias incompatibles;
- fuerza mayor o caso fortuito cuando jurídicamente corresponda; y
- otras condiciones externas técnicamente demostrables.
La sola presencia de una de estas circunstancias no implicará automáticamente la pérdida total de la garantía respecto de fallas que sean independientes de ella.
12. Accesorios, insumos y equipos complementarios
Los accesorios, dispositivos, insumos o equipos complementarios utilizados con productos Aceq deberán ser compatibles con sus especificaciones.
Cuando Aceq haya informado que un determinado accesorio, modificación o sistema requiere autorización técnica previa, el cliente deberá obtenerla antes de utilizarlo.
La utilización de un accesorio o insumo de terceros no eliminará automáticamente la garantía.
Los daños cuya causa sea atribuible a un accesorio, insumo, modificación o equipo complementario incompatible podrán quedar excluidos cuando exista relación causal técnicamente demostrada.
13. Intervenciones no autorizadas
Por razones de seguridad, integridad técnica y trazabilidad, los equipos Aceq no deberán ser abiertos, modificados, reparados o intervenidos internamente por personal no autorizado sin consentimiento previo de Aceq, salvo situaciones legalmente permitidas.
Cuando se evidencie una intervención no autorizada, esta será documentada durante el diagnóstico.
La intervención podrá afectar la cobertura de aquellas fallas que hayan sido causadas, agravadas o estén relacionadas con dicha manipulación.
La existencia de una intervención no implicará automáticamente la pérdida absoluta de la garantía respecto de fallas independientes cuya causa no se encuentre relacionada con ella.
14. Sellos de seguridad e identificación
Los sellos de seguridad, placas técnicas, números de serie y demás elementos de identificación no deberán ser retirados, alterados o deteriorados intencionalmente sin autorización.
Cuando se evidencie alteración o remoción de un sello, Aceq documentará la condición y evaluará la existencia de una posible intervención y su relación con la falla reclamada.
La alteración de un sello no producirá por sí sola la pérdida automática de todos los derechos de garantía.
La imposibilidad de identificar correctamente el producto o establecer su trazabilidad será analizada atendiendo las circunstancias particulares y la legislación aplicable.
15. Solicitud de garantía y reclamación directa
El canal institucional principal para solicitar soporte técnico o garantía es:
soporte@aceqlaboratorios.com.co
Aceq podrá habilitar adicionalmente otros canales presenciales, telefónicos, electrónicos o digitales.
Cuando exista una relación de consumo, la utilización del correo institucional como canal principal no limitará la posibilidad de presentar una reclamación mediante otros medios legalmente admitidos.
La solicitud podrá incluir, cuando estén disponibles:
- nombre o razón social;
- persona de contacto;
- producto y referencia;
- número de serie;
- descripción de la falla;
- fecha aproximada de entrega;
- circunstancias en que se presentó la falla; y
- fotografías, videos, códigos de error u otra información técnicamente útil.
La falta de alguno de estos elementos no se utilizará como barrera injustificada cuando la relación de compra, el producto y la reclamación puedan establecerse mediante otros medios.
Aceq registrará la solicitud y podrá asignar un número de caso.
Cuando la solicitud constituya una reclamación directa de un consumidor conforme con la Ley 1480 de 2011, Aceq dará respuesta dentro del término legal aplicable, actualmente establecido con carácter general en quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
La respuesta contendrá la decisión adoptada y las pruebas en las que esta se sustente, conforme con las obligaciones legales aplicables.
16. Acreditación de la adquisición
La factura no constituirá el único medio posible para acreditar una relación de compra cuando esta pueda verificarse mediante otros documentos o registros válidos.
La información podrá contrastarse, entre otros, con:
- remisiones;
- números de serie;
- registros comerciales;
- órdenes de compra;
- actas de entrega;
- constancias de despacho;
- registros electrónicos; u
- otros medios probatorios disponibles.
No se impondrán requisitos documentales que injustificadamente impidan ejercer una garantía legal cuando la adquisición pueda acreditarse por otros medios válidos.
17. Diagnóstico preliminar remoto
Cuando técnicamente resulte viable, Aceq podrá realizar una evaluación preliminar antes de solicitar el traslado del equipo.
Para ello podrá solicitar:
- fotografías;
- videos;
- mediciones;
- códigos mostrados por el controlador;
- información sobre instalación;
- condiciones eléctricas;
- configuración del equipo; u
- otra información técnicamente pertinente.
El diagnóstico remoto tiene como finalidad facilitar y agilizar la atención y no constituye una barrera para acceder a la garantía.
Cuando la causa no pueda determinarse de forma confiable mediante asistencia remota, se continuará con evaluación presencial o recepción física del equipo.
18. Recepción física del equipo
Cuando sea necesario recibir un equipo en las instalaciones de Aceq, se expedirá o conservará un registro de recepción.
El registro contendrá, según corresponda:
- número de caso;
- fecha de recepción;
- identificación del propietario o cliente;
- identificación de quien realiza la entrega;
- datos de contacto;
- referencia y número de serie;
- servicio o motivo de la entrega;
- falla reportada;
- estado físico visible;
- accesorios y elementos recibidos;
- observaciones relevantes;
- sumas abonadas, cuando exista un servicio cobrable;
- término de garantía del servicio, cuando corresponda;
- valor del servicio, si puede determinarse;
- fecha prevista de devolución, si puede determinarse; y
- demás información legalmente requerida.
Aceq podrá realizar registros fotográficos del embalaje, equipo, accesorios y condiciones visibles al momento de la recepción.
Cuando el valor de un servicio cobrable o su fecha estimada de devolución no puedan determinarse inicialmente, estos serán informados posteriormente en los términos acordados, cuando corresponda, para que el cliente pueda aceptar o rechazar expresamente el servicio antes de generar obligaciones económicas.
Mientras el equipo permanezca bajo custodia de Aceq, se adoptarán medidas razonables para su conservación y protección.
19. Diagnóstico técnico y determinación de cobertura
Aceq realizará las verificaciones técnicas necesarias para determinar la causa probable de la falla y establecer la procedencia de la garantía.
El diagnóstico podrá determinar que:
- la reclamación está cubierta por garantía;
- existe una circunstancia causalmente relacionada que excluye la cobertura;
- se necesita información o prueba técnica adicional;
- corresponde ofrecer un servicio fuera de garantía; o
- debe adoptarse otra solución conforme con la legislación o contrato aplicable.
Cuando se determine que una garantía no procede, Aceq documentará las razones técnicas y jurídicas relevantes.
La decisión podrá apoyarse en:
- inspecciones;
- mediciones;
- fotografías;
- registros técnicos;
- historial del equipo;
- condiciones de instalación;
- evidencias de intervención;
- pruebas funcionales;
- especificaciones del producto; y
- demás evidencia pertinente.
No se rechazará una garantía basándose exclusivamente en presunciones o afirmaciones generales cuando la causal invocada requiera demostrar relación con la falla.
Cuando exista una relación de consumo, la respuesta a una reclamación directa deberá ajustarse a los términos y requisitos probatorios establecidos por la legislación aplicable.
20. Tiempos de atención
Aceq realizará las actuaciones de garantía dentro de los términos máximos establecidos por la legislación vigente.
En relaciones de consumo y salvo que exista un término especial aplicable, actualmente rigen con carácter general las siguientes reglas:
Respuesta a reclamación directa: dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Reparación: dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados desde el día siguiente a la entrega del bien para reparación, salvo que la autoridad competente haya fijado un término distinto o resulte aplicable otra regla legal.
Reposición: cuando legalmente corresponda y no exista un término especial, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga el producto a disposición en las condiciones exigidas por la regulación.
Devolución del dinero: cuando legalmente corresponda, a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga el producto a disposición en las condiciones previstas por la regulación.
Estos plazos corresponden a actuaciones distintas y no deberán confundirse entre sí.
Los objetivos internos de servicio de Aceq podrán establecer períodos inferiores a los máximos legales, pero no se utilizarán para ampliar unilateralmente los términos legalmente obligatorios.
21. Constancia de reparación
Finalizada una intervención de garantía, Aceq conservará y suministrará cuando corresponda una constancia o registro del servicio.
El documento podrá incluir:
- número de caso;
- identificación del equipo;
- número de serie;
- fecha de recepción;
- motivo o falla reportada;
- diagnóstico;
- reparación efectuada;
- componentes reparados o sustituidos;
- pruebas realizadas;
- fecha de finalización de la intervención;
- fecha de devolución del producto; y
- observaciones técnicas.
Este registro formará parte del historial técnico del equipo.
22. Trazabilidad por número de serie
Aceq mantendrá, conforme con sus sistemas de gestión documental y servicio, la trazabilidad de las actuaciones técnicas asociadas al número de serie de los equipos.
El historial podrá comprender:
- fabricación;
- entrega;
- instalación;
- garantías;
- diagnósticos;
- reparaciones;
- mantenimientos;
- calibraciones o verificaciones cuando correspondan;
- piezas sustituidas;
- intervenciones;
- incidentes técnicos relevantes; y
- demás registros de servicio.
La trazabilidad permitirá identificar reincidencias, facilitar diagnósticos y apoyar acciones de mejora y seguridad de producto.
23. Transporte para hacer efectiva la garantía
Cuando el traslado del equipo resulte necesario para hacer efectiva una garantía legal procedente, Aceq asumirá los gastos de transporte que legalmente correspondan al productor o proveedor.
No se trasladarán al consumidor costos que legalmente formen parte de la efectividad de una garantía procedente.
En operaciones que no constituyan relaciones de consumo, los costos y condiciones de transporte se regirán por lo pactado entre las partes y las normas aplicables.
Aceq podrá coordinar el medio de transporte o suministrar instrucciones razonables para garantizar la protección del equipo.
24. Equipos ubicados fuera de Bogotá D.C.
Cuando las características del equipo, naturaleza de la falla o pruebas requeridas hagan necesaria una evaluación bajo condiciones controladas, Aceq podrá solicitar el traslado del equipo a sus instalaciones técnicas en Bogotá D.C.
Esta decisión podrá fundamentarse en la necesidad de disponer de:
- herramientas especializadas;
- bancos de prueba;
- instrumentos de medición;
- repuestos;
- condiciones de seguridad;
- desmontaje especializado;
- pruebas eléctricas o funcionales; u
- otras condiciones técnicas que no resulte razonable reproducir en las instalaciones del cliente.
Lo anterior no limitará las obligaciones legales relacionadas con los costos necesarios para hacer efectiva una garantía procedente.
25. Garantía determinada como no procedente
Cuando después de una evaluación técnica se determine que una falla no está cubierta por garantía por una causal legal o contractualmente válida, Aceq informará al cliente las razones correspondientes.
Cuando legalmente proceda, Aceq podrá ofrecer servicios adicionales cobrables relacionados con:
- diagnóstico adicional;
- reparación;
- repuestos;
- transporte;
- desplazamiento técnico; u
- otros servicios no comprendidos dentro de la garantía.
Cuando exista la posibilidad de generar un costo a cargo del cliente, Aceq informará previamente el concepto, valor o mecanismo para determinarlo cuando sea posible y obtendrá las autorizaciones que correspondan.
No se realizará una reparación ni servicio cobrable sin conocimiento y autorización previa del cliente.
No se cobrarán al consumidor conceptos que legalmente deban formar parte de la efectividad o evaluación necesaria de una garantía procedente.
26. Embalaje para transporte
Todo equipo que deba transportarse deberá protegerse adecuadamente según su peso, dimensiones y características.
Se recomienda conservar y utilizar el embalaje original cuando se encuentre disponible.
La conservación del embalaje original no constituye por sí misma una condición para conservar la garantía.
Cuando el embalaje original no se encuentre disponible, deberá utilizarse una protección equivalente que permita:
- evitar movimientos internos;
- proteger paneles, controles y conexiones;
- reducir el riesgo de golpes;
- proteger contra humedad;
- soportar razonablemente el peso; y
- evitar contacto con materiales o elementos que puedan causar daños.
Aceq podrá suministrar instrucciones particulares de embalaje y solicitar registros fotográficos cuando resulte conveniente.
27. Daños producidos durante el transporte
Los daños ocasionados durante un transporte posterior a la entrega inicial se analizarán de manera independiente de la falla originalmente reclamada.
Los daños atribuibles a embalaje inadecuado, protección insuficiente, golpes, caídas u otras circunstancias de transporte no imputables a un defecto del producto no serán considerados automáticamente defectos de fabricación.
Cuando un equipo presente simultáneamente una falla objeto de garantía y un daño adicional ocurrido durante el transporte, ambas situaciones serán analizadas separadamente.
Para determinar responsabilidades podrán evaluarse:
- estado previo;
- embalaje;
- responsable de realizar el embalaje;
- transportador utilizado;
- parte que coordinó o contrató el transporte;
- evidencia fotográfica;
- causa del daño; y
- obligaciones legales y contractuales correspondientes.
28. Atención en las instalaciones del cliente
Aceq determinará técnicamente, de acuerdo con el equipo y naturaleza de la falla, si una intervención puede realizarse:
- remotamente;
- en las instalaciones del cliente; o
- en las instalaciones técnicas de Aceq.
La presente política no implica que todas las garantías deban ser atendidas mediante desplazamiento de personal técnico hasta las instalaciones del cliente.
Esta disposición se aplicará sin perjuicio de las obligaciones que legalmente correspondan para hacer efectiva una garantía.
29. Desplazamientos técnicos
Cuando un desplazamiento técnico forme parte de una obligación de garantía que legalmente corresponda asumir a Aceq, no se cobrará al consumidor un concepto que deba encontrarse incluido en dicha garantía.
Cuando el desplazamiento corresponda a servicios diferentes de una garantía procedente, tales como:
- capacitación adicional;
- mantenimiento;
- instalación adicional;
- diagnóstico de condiciones externas;
- reparación fuera de garantía; o
- asistencia técnica adicional solicitada por el cliente,
Aceq podrá cotizar previamente los costos correspondientes.
30. Servicio fuera de garantía
Cuando el equipo se encuentre fuera del término de garantía o se determine válidamente que la falla no está cubierta, Aceq podrá ofrecer servicios técnicos cobrables.
El procedimiento general será:
Diagnóstico → propuesta o cotización → autorización del cliente → intervención → pruebas → registro → entrega.
No se realizarán intervenciones cobrables sin autorización previa.
Las reparaciones y demás servicios estarán sujetos a las obligaciones de garantía que legalmente correspondan al servicio prestado y a los componentes suministrados.
En relaciones de consumo, cuando se preste un servicio de reparación que implique la entrega del bien, la garantía del servicio se regirá por la legislación vigente.
Cuando legalmente sea posible prestar dicho servicio sin garantía, esa circunstancia deberá informarse previamente y ser aceptada por escrito y de manera clara por el consumidor.
A falta de dicha información y aceptación, se aplicará el término de garantía previsto legalmente para el servicio.
31. Custodia y equipos no retirados
Cuando un equipo sea entregado a Aceq para diagnóstico, reparación o servicio técnico, Aceq asumirá las obligaciones de custodia y conservación que legalmente correspondan mientras el producto permanezca bajo su responsabilidad.
Cuando un cliente no retire el equipo después de haber sido informado de su disponibilidad o de la fecha prevista para su devolución, Aceq podrá aplicar el procedimiento legal correspondiente para bienes no retirados o abandonados.
Aceq efectuará los requerimientos y respetará los términos legales aplicables antes de considerar un bien abandonado.
La presente política no otorga a Aceq derecho de apropiarse automáticamente de un equipo no retirado.
Los costos legalmente procedentes asociados a almacenamiento, conservación u otras actuaciones podrán ser exigidos cuando correspondan.
32. Mantenimiento y calibración
El mantenimiento preventivo o correctivo periódico constituye un servicio diferente de la atención de garantía cuando no corresponda a una actuación necesaria para hacerla efectiva.
Aceq podrá ofrecer servicios o planes de mantenimiento con costo independiente.
El cliente deberá realizar los mantenimientos establecidos en la documentación técnica cuando estos sean necesarios para conservar adecuadamente las condiciones de operación del producto.
La falta de mantenimiento no producirá automáticamente la pérdida de la garantía.
Solo podrá afectar la cobertura de una falla cuando exista relación causal técnicamente sustentada entre la falta de mantenimiento y el evento reclamado.
Las calibraciones, verificaciones o ajustes metrológicos periódicos requeridos como consecuencia del uso normal del equipo no constituyen por sí mismos reparaciones de garantía.
Cuando una desviación metrológica sea consecuencia de una falla o defecto cubierto, será evaluada dentro del correspondiente proceso de garantía.
33. Capacitación
La capacitación adicional sobre operación, aplicaciones, procedimientos internos o entrenamiento de personal constituye un servicio independiente cuando exceda las instrucciones necesarias que Aceq debe suministrar para la instalación, utilización y seguridad del producto.
La capacitación adicional podrá ser cotizada separadamente.
La ausencia de contratación de una capacitación adicional no podrá convertirse por sí sola en una causal automática de pérdida de garantía.
34. Repuestos, partes y soporte posgarantía
Aceq mantendrá disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada durante el período que resulte exigible conforme con la legislación aplicable.
Cuando una autoridad competente haya fijado un término obligatorio para determinada clase de productos, Aceq aplicará dicho término.
A falta de un término obligatorio específico, Aceq definirá y anunciará períodos de disponibilidad de repuestos y soporte para sus familias de productos, atendiendo criterios técnicos, ciclo de vida, reparabilidad, disponibilidad de componentes y sostenibilidad comercial.
El término anunciado aplicable a una operación será respetado respecto de los equipos comercializados bajo dicha condición.
Los períodos de disponibilidad podrán informarse mediante:
- documentos técnicos;
- condiciones comerciales;
- anexos institucionales;
- Manuales de Usuario;
- fichas técnicas; u
- otros medios que permitan al adquirente conocerlos.
Una vez vencida la garantía del equipo, los repuestos, reparaciones y servicios podrán generar costos a cargo del cliente.
La descontinuación de un componente original no impedirá utilizar, cuando técnicamente resulte seguro y adecuado, un repuesto equivalente o una solución técnicamente compatible.
Cuando no sea posible suministrar razonablemente un componente o realizar una reparación, Aceq informará al cliente las alternativas técnicamente disponibles.
35. Distribuidores
Cuando el equipo haya sido adquirido a través de un distribuidor, el conducto operativo recomendado será presentar inicialmente la solicitud a dicho distribuidor.
El distribuidor podrá comunicar el caso a Aceq y coordinar la información y actuaciones necesarias.
Este procedimiento busca facilitar la trazabilidad comercial y técnica.
Cuando exista una relación de consumo, este conducto operativo no limitará el derecho del consumidor a presentar directamente una reclamación ante Aceq cuando jurídicamente corresponda.
36. Seguridad y suspensión inmediata de operación
El usuario deberá suspender la utilización del equipo cuando se presente una condición que pueda representar un riesgo para las personas, instalaciones o bienes.
Entre otras señales de atención podrán encontrarse:
- humo;
- olor a quemado;
- calentamiento anormal;
- arco eléctrico;
- daño visible de cables o conexiones;
- pérdida de aislamiento;
- ruidos anormales;
- daño estructural;
- activación reiterada de protecciones;
- funcionamiento errático potencialmente inseguro; o
- cualquier condición que razonablemente pueda representar peligro.
Cuando sea seguro hacerlo, el equipo deberá apagarse y desconectarse de la alimentación eléctrica.
El usuario deberá comunicarse con Aceq y evitar intervenciones internas no autorizadas que puedan agravar la condición.
37. Incidentes asociados a un producto presuntamente defectuoso
Cuando se reporte que un equipo pudo haber causado lesiones, afectaciones a la salud, daños materiales, incendio u otro incidente relacionado con la seguridad, Aceq tratará el evento mediante un procedimiento especial diferente del trámite ordinario de garantía.
Según corresponda, el procedimiento contemplará:
- suspensión del uso del producto;
- protección de personas y bienes;
- reporte inmediato a Aceq;
- preservación del equipo y de las evidencias;
- registro fotográfico y documental;
- identificación del producto, modelo y número de serie;
- investigación técnica;
- análisis de causas;
- revisión de registros de fabricación y servicio;
- evaluación de otros equipos potencialmente involucrados;
- determinación de acciones preventivas o correctivas;
- evaluación de obligaciones de información o reporte ante autoridades; y
- conservación del expediente del incidente.
Cuando Aceq tenga conocimiento de hechos que activen un deber legal de información respecto de un producto que haya producido o pueda producir un evento adverso contra la salud, vida o seguridad de las personas, aplicará inmediatamente el procedimiento interno correspondiente y realizará las comunicaciones a las autoridades dentro del término legal aplicable.
38. Causalidad y exoneraciones en materia de garantía
La existencia de una falla no significa por sí sola que esta sea atribuible a un defecto por el cual Aceq deba responder.
Cuando legalmente resulte aplicable, podrán analizarse circunstancias como:
- fuerza mayor o caso fortuito;
- hecho de terceros;
- uso indebido del producto;
- incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento;
- intervención o modificación no autorizada; y
- otras circunstancias reconocidas por la legislación aplicable.
Cuando la legislación exija demostrar una relación causal entre la circunstancia alegada y la falla, Aceq deberá sustentarla mediante evidencia técnica razonable.
No se crearán mediante esta política causales adicionales de exoneración que contradigan disposiciones legales imperativas.
39. Responsabilidad por daños causados por producto defectuoso
La responsabilidad por daños causados por producto defectuoso constituye un régimen diferente de la garantía ordinaria del equipo.
Cuando se alegue que un producto defectuoso causó muerte, lesiones personales o daños a bienes distintos del propio producto, el caso se evaluará bajo las disposiciones especiales de responsabilidad por producto defectuoso previstas por la legislación colombiana.
La existencia de una falla cubierta por garantía no significa automáticamente que exista responsabilidad por producto defectuoso.
De igual manera, la terminación del término de garantía del equipo no elimina las responsabilidades que legalmente puedan resultar procedentes bajo un régimen diferente.
La responsabilidad se determinará considerando, entre otros elementos legalmente exigibles:
- existencia del daño;
- existencia del defecto;
- relación causal;
- pruebas disponibles; y
- circunstancias legalmente relevantes.
Aceq únicamente invocará las causales de exoneración admitidas por el régimen legal aplicable.
Ninguna cláusula de esta política pretende excluir, limitar o modificar responsabilidades por producto defectuoso que tengan carácter imperativo.
40. Inactividad, pérdidas económicas y otros perjuicios
La procedencia de una garantía sobre un equipo no implica por sí sola reconocimiento de responsabilidad de Aceq por:
- pérdidas de producción;
- interrupción de actividades;
- lucro cesante;
- pérdida de muestras;
- pérdida de procesos;
- pérdida de información; u
- otros perjuicios adicionales.
Las reclamaciones relacionadas con estos conceptos serán evaluadas independientemente, teniendo en cuenta:
- existencia y naturaleza del daño;
- causa;
- relación causal;
- pruebas;
- condiciones particulares de la operación; y
- requisitos establecidos por la legislación aplicable.
La realización de una reparación, reposición, devolución u otra prestación de garantía no constituirá automáticamente reconocimiento de responsabilidad por perjuicios adicionales.
Esta disposición no limita responsabilidades que legalmente correspondan a Aceq y que no puedan excluirse o restringirse mediante acuerdo.
41. Prevalencia normativa
Esta política deberá interpretarse de conformidad con la legislación colombiana vigente.
Cuando exista contradicción entre una disposición de esta política y una norma imperativa aplicable, prevalecerá la norma.
Ninguna cláusula podrá interpretarse como renuncia, limitación o desconocimiento de derechos irrenunciables del consumidor ni de obligaciones legalmente impuestas a Aceq.
42. Política institucional maestra y condiciones particulares
La presente Política General de Garantía constituye la fuente institucional maestra para las condiciones generales de garantía de ACEQ LABORATORIOS S.A.S.
Los Manuales de Usuario, Manuales de Preinstalaciones, fichas técnicas, cotizaciones, contratos, documentos comerciales, página web, publicidad y demás documentos institucionales deberán conservar coherencia con la versión vigente de esta política.
Cuando sea posible, los documentos particulares deberán remitir a esta política evitando duplicar íntegramente condiciones generales que puedan generar contradicciones entre versiones.
Las condiciones técnicas particulares de cada producto permanecerán definidas en los documentos específicos correspondientes.
Las condiciones particulares válidamente informadas, ofrecidas o acordadas para un producto u operación específica que concedan una garantía superior, establezcan características determinadas o creen compromisos adicionales se respetarán respecto de dicha operación.
La publicación posterior de una nueva versión de esta política no reducirá retroactivamente las condiciones de garantía válidamente adquiridas por un cliente bajo una versión u oferta anterior.
43. Canal institucional de atención
ACEQ LABORATORIOS S.A.S.
Correo de soporte y garantías:
soporte@aceqlaboratorios.com.co
Sitio web institucional:
Aceq podrá habilitar canales adicionales de servicio al cliente, soporte técnico y recepción de reclamaciones.
Cuando exista una relación de consumo, los canales institucionales se gestionarán sin restringir los medios de reclamación reconocidos por la legislación aplicable.
